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IT-Service

Maintenance
Maintenance (oder dt.: Wartung) sollte als die Ressourcenquelle verstanden werden. Wenn Probleme festgestellt werden und eine Reparatur notwendig ist, wird aufgrund der bestehenden Wartungsvereinbarung ein Lösungsweg erarbeitet. Meistens handelt es sich um den Austausch eines Bauteils. Dieses wird im Rahmen der Maintenance bereitgestellt, d.h. ohne Wartungsvertrag können die gebrauchten Teile nicht ohne weitere Kosten geliefert werden. 
Support
Die Ersatzteile wurden laut der Wartungsvereinbarung ausgeliefert - und nun? Der Supportvertrag kommt hier ins Spiel. Die notwendige Arbeit für den Ein- und Ausbau, die technische Erfahrung für die Konfiguration sowie weitere notwendige Schritte für die Fehlerbehebung werden durch den Supportvertrag gehandhabt. Ohne diese Vereinbarung entstehen erhebliche Kosten für den Technikereinsatz und die ungeplante Arbeit.



Contracting
Das Problem ist gemeldet, aber wie schnell wird darauf reagiert, mit welchen Ausmaß an Kompetenz kann gerechnet werden? Keine Sorgen, die Service Level Agreements regeln all diese Fragen lang bevor es dazu kommt. Die Servicezeiten für jede Maschine, die genaue Beschreibung der Leistungen sowie Kontaktdaten werden hier festgehalten. Ohne ein Service Level Agreement fehlt die Orientierung und zeitliche Begrenzung des Supportvertrages sowie der Maintenance Vereinbarung. Andere Verträge mit ähnlicher Auswirkung sind die sog. Underpinning Contracts. Sie können als SLAs über dritte Partner verstanden werden.
Servicezeiten
Die Ersatzteile wurden laut der Wartungsvereinbarung ausgeliefert - und nun? Der Supportvertrag kommt hier ins Spiel. Die notwendige Arbeit für den Ein- und Ausbau, die technische Erfahrung für die Konfiguration sowie weitere notwendige Schritte für die Fehlerbehebung werden durch den Supportvertrag gehandhabt. Ohne diese Vereinbarung entstehen erhebliche Kosten für den Technikereinsatz und die ungeplante Arbeit.

Support Level
1st Level Support: Die erste Aufgabe des Technikers ist es, die Kundeninformation zu erfassen sowie den Fall anhand der Symptome zu bestimmen. Danach wird das zugrundeliegende Problem ermittelt. Für die schnelle Abwicklung ist es kritisch, dass der Sachverhalt und die fehlgeschlagene Aufgabe des Kunden richtig verstanden werden, sonst besteht die Gefahr, dass Zeit für die Lösung des Problems verloren geht.

2nd Level Support: Die erste Aufgabe des Technikers ist es, die Gültigkeit des Falls zu bestätigen und somit die Eskalation auf dieser Stufe zu erlauben. Folglich wird nach einer bekannten Lösung des komplexen Falls gesucht. Es ist essenziell, dass bevor die Bearbeitung anfängt, der Techniker den Fall, die Arbeitsschritte und die Kundeninformationen auf Richtigkeit und Vollständigkeit prüft. Somit können unnötige Schritte und Fehler vermieden werden.

3rd Level Support: Das ist die höchste Stufe des Supports bestehend aus den schwierigsten und meist fortgeschrittenen Fällen. Die vorgeleistete Arbeit der anderen Stufen unterliegt wiederum eine Prüfung des verantwortlichen Technikers. Die Fälle im dritten Level werden von Experten behandelt, die unter anderem auch bei der Forschung und Entwicklung von Lösungen tätig sind. Die Eskalation auf der dritten Stufe erfolgt, indem die Fälle an den Hersteller weitergeleitet werden.

Das unten liegende Bild zeigt, was der Kunde zu erwarten hat, wenn mehrere Vertragspartner miteinander agieren. In diesem Beispiel werden Fälle von dem ersten Vertragspartner an den Lieferanten und von dort an den Distributor und Hersteller weitergeleitet. Es ist ersichtlich, dass ungünstige Servicezeiten zu langen Wartezeiten und einer Flut von Benachrichtigungen führen können. 



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Mit mscFirst bieten wir Ihnen eine Lösung an, dies zu umgehen.



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